一文读懂最全KANO模型的理论与实践

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所学习和整理内容，来源于学习UE的课堂上的媛媛老师的分享，非常感谢媛媛老师的细心教导，感谢！

距离上一次语音交互文章已经好久了，一直被朋友催更，6月七月发生了一些事情，慢慢才调整自己的心态。久等了，一直拖，后面将会勤快些，多分享一些比较系统，详细的文章，也感谢所有人的帮助与学习。

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一、KANO模型的作用

KANO模型是之前学习和工作中使用的时候觉得特别有用的，这篇文章就是由浅入深，由概念说到使用方法，和大家分享最落地、成本最低的一个交互方法论。

你是不是经常遇到过这样的场景，运营说先做这个XX功能，产品说先做XXX这个功能，这个开发说时间不够，只能做其中一个，要么放在下一个版本。各方有各方的需求和利益点，我们应该怎么去平衡呢？

某一个功能，在大范围上，他到底存不存在，并不是你说它存在就存在的。 功能如果要上的话，我们也不是一个版本就上完，一定要有一个先后顺序。这个时候就用到KANO模型。怎么样去辨别需求的真伪，以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。

很明显了KANO模型的作用就是：怎么样去辨别需求的真伪，以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。

二、KANO模型的概念起始

你可能听过KANO模型，只是简单的知道这个是个什么东西，我们这次和大家分享他最基础的由来和概念，只有了解了概念和理论，你才会从根本去理解他，和别人分享的时候也会更加有理有据。

01.双因素理论

我们就先花一点时间把它概念来源说清楚。那么在大家传统的观念里面，我们大家会认为用户满意反面是用户不满意 。但是有一位美国的心理学家——赫茨伯格

他在研究企业员工的满意度的时候，他提出了双因素理论。一般我们认为满意的反面是不满意，不满意的反面是满意。但是他认为，满意的反面不是不满意。他们不是连续体，二者是可以分开的。也说他们满意和不满意，不是二选一的关系。

因此满意的反面是没有不满意。举个例子说，如果我把令员工满意的一些条件因素去掉，员工充其量就变成了没有满意，他不一定会变成不满意。同样的，我把人不满意的因素去掉，也不一定会直接导致员工不满意，最多只是他没有不满意。 这就是叫双因素理论。

赫茨伯格他采访了两百多位美国工商企业的一些工程师，询问他们工作的满意度，研究发现，日常工作当中。员工的满意因素，它分为两种。一种的是叫激励因素，另外一种称为保健因素。

1.1激励因素

激励因素的意思是，用户满意的工作本身给你带来的成就感，认可度和责任。比方说你的设计稿上线以后，用户都来评价说，特别高大上特别喜欢，从此以后就爱上了这款产品了，这种是源自于对你工作本身的成就认可，发自内心的开心。

激励因素，他和钱没关系，他和升职加薪没关系，来自于对你精神上的奖励，或者老板对你的责任心的认可，同事的关爱。这种叫做激励因素。

1.2保健因素

第二种因素叫做保健因素，叫保健因素？就跟公司政策福利好不好，薪水好不好，工作环境如何种就叫做保健因素。

发现当具备精神上的激励因素的时候，会增加员工的满意度。但是当没有激励因素，或者缺乏激励因素的时候，员工不会不满意，因为有钱拿你还是可以接受

同样。当我们会发现，当具备保健因素的时候，并不会提高用户的员工的满意度，我发你工资并不会提高员工的满意度，因为他觉得是应该的。

但是一旦缺乏保健因素了，你说我断了你的薪水了，员工一定会不满意，直接给你告到劳动仲裁去。

03.双因素理论小结

双因素理论的核心是激励因素，发自内心的认可责任，激励因素才能够给人们带来满意度的提升。而那种准时发工资的保健因素，只能够消除人们的不满意。刚刚具备的时候，员工并不会满意。

我们会发现，令人满意的因素即使被去掉，并不一定会导致用户的不满意。

同样如果让人感到不满意的因素被去掉，也并不一定会让用户就满意了。

那么，满意度的二维模型，告诉大家的是，满意度并不是正反面的，他是很多灰色的地带和空间。满意的反义词是没有满意，不满意的反义词是没有不满意。

三、KANO模型需求组成

01.提出作者

后来，东京理工大学的教授，KANO教授学会双因素理论。

他学会了以后，他在1984年发表发表了一篇论文，篇论文里面就首次的提出了KANO模型。因为在当时，1989年，当时的日本怎么样提高产品和企业的服务质量，都是难题。卡农教授他提出了模型，就以他的名字来命名了卡诺模型。用来分类用户需求优先级高低。

02.KANO模型需求的三个层次

（1）第一个基本型需求

当产品不能够满足顾客的基本型需求的时候，顾客一定是很不满意的。但是当产品满足了顾客的基本型需求以后，顾客也并不会非常满意。

因为你是你该做的。做了你该做的，难道还要我表扬你吗？会发现基本型需求和我们我们前面讲的，类似于双因素理论当中的保健因素。你给我准时发工资。难道不是你该做的吗？难道你给我准时发工资了？我就一定要很满意吗？

基本型需求和我们前面讲的保健因素相似。那么，对于这种基本型需求，要知道即使超过了顾客的期望，顾客充其量达到满意，但是他不会对此表示表示出更多的好感。但是你只要稍微有一点点疏忽，没有达到用户的期望，用户的满意度就会一落千丈。对用户而言，基本型需求是必须满足的，是理所当然是你该做的。

（2）第二个期望型需求

期望型需求用户对期望型需求，其实没有对基本需求那样苛刻，他们并不会认为说，期望型需求是产品必须提供给他们的。但是当你产品提供给用户的期望型需求越多，用户的满意度就会越好。

（3）第三个兴奋性需求

比如说之前微信，微信聊天只能打字 ，打字的时候，基础上用微信多了直接发送语音的功能。 ，那你的语音服务做的非常好，超出用户打字的期望了，他会觉得，不错， 那你后面再有更多种的表情包，等等其他的一些~对于满足用户沟通聊天种需求更好的多样化。

你可以给用户提供一些完全出乎他意料的让用户感到惊喜 。但是种魅力型需求往往是些无关紧要的需求，什么叫无关紧要的需求呢？当你给用户提供种兴奋型需求的时候，其实当你不提供用户这种兴奋性需求的时候，用户无所谓。但是当你提供了呢，用户会觉得好像也不错，用户满意度也会随之有所提升。

那么这三种基本、期望和兴奋型需求是卡农模型第一次提出的三种用户需求层次。