假期快到了，但今年也许不应该只是孩子们担心他们是否顽皮或善良。过去几年是整个零售业加速​数字化转型的时期，因为面对封锁、社会疏远和大流行造成的普遍破坏，品牌将重点转移到电子商务上。

这种向数字优先的转变带来了一套新的参与规则，个性化和定制的数字体验成为吸引消费者和产生忠诚度的战场。通过定制数以千计的个人接触点，品牌可以丰富他们与消费者的关系，同时通过建议购买和特别优惠等机制提高篮子价值。

他们正在列一个清单并检查两次

像这样智能地使用客户数据可以为品牌带来竞争优势；但是，有了大量数据，也必须承担重大责任。对客户数据管理不善的品牌可能会发现自己在“淘气名单”上。根据Adobe 的未来营销研究，对 2,000 名英国消费者进行了调查，十分之七的人会在违反信任后完全停止从公司购买。年轻消费者更有可能用脚投票；74% 的 GenZers 因去年的失信而至少离开了一家企业，超过四分之一的人至少离开了三家企业。

我们的研究还显示，该公司的行为最有可能破坏消费者的信任，近一半的受访者表示，未经许可的在线跟踪和通信形式“令人毛骨悚然”。十分之四的人通过过多的沟通和不明确的隐私政策强调“令人讨厌”，同样的数字列出了“不听”，因为在客户选择退出后，企业继续发送广告。这种信心丧失的影响可能远不止失去一个客户，大约三分之一的消费者表示，他们会对失去信任的品牌发表负面评论。

给商誉加上一个数字

然而，这枚硬币的另一面是，消费者将通过将他们牢牢地放在“好名单”上来奖励他们信任的公司。十分之七会购买更多商品，而十分之六会向朋友推荐该品牌。在任何营销部门都会高兴的消息中，十分之四的客户会通过加入忠诚度计划表现出进一步参与的意愿。作为这可以代表的价值的一个例子，马莎百货最近重新启动了他们的 SPARKS 忠诚度计划，吸引了 300 万新订户。他们的数据显示，这些会员的终生价值大约是非 SPARKS 会员客户的四倍。玛莎百货最近上调了 2021 年的利润预测，并且股价大幅上涨，这肯定不是巧合。

同样，一家领先的奢侈品百货公司去年启动了一个数字化转型项目，旨在显着改善其在线客户体验。新方法使他们在 2020 年的交易高峰日全年收入同比翻番，11 月的转化率同比增长 64%，11 月和 12 月的订单量增长 80.8% 2020。

让它成为一年中最美好的时光

随着假期的临近，品牌最好记住忠诚的客户是不断赠送的礼物。声誉来之不易，也很容易失去，而且客户的流动性从未如此之大。好消息是消费者正在寻找与零售商相同的东西。与可靠的品牌建立持续的关系。

当然，我们无法准确预测来年会给我们带来什么，但我们至少可以从 2021 年学习。消费者将继续增加在线支出，因为他们越来越重视数字营销提供的定制优惠和服务。但作为回报，他们希望零售商提供透明度，并证明他们可以管理自己的个人数据。那些小心处理它的人会茁壮成长。